In questa guida trovi i KPI IT più usati per misurare l’efficacia di Service Desk, Operations e DevOps: disponibilità dei sistemi, tempi di risposta/ripristino, qualità dei cambi (change), velocità di rilascio e soddisfazione degli utenti. Ogni metrica è accompagnata da una spiegazione e da un benchmark indicativo (i range variano per settore, criticità dei servizi e maturità del team).
| Nome KPI | Spiegazione | Benchmark tipico* |
|---|---|---|
| System Availability (Uptime) | % di tempo in cui un servizio è disponibile per gli utenti. | Core servizi ≥99,9%; mission-critical ≥99,95%. |
| SLA Compliance | % ticket/incidents risolti nei tempi previsti dagli SLA. | ≥90–95% complessivo; P1 vicino al 100%. |
| MTTA (Mean Time to Acknowledge) | Tempo medio per prendere in carico un incidente (soprattutto P1/P2). | P1 <15 min; P2 <60 min. |
| MTTR (Mean Time to Resolve) | Tempo medio per ripristinare il servizio dopo un incidente. | P1 2–4 h; P2 <1 giorno. |
| First Contact Resolution (FCR) | % ticket chiusi al primo contatto dal Service Desk. | 60–80% (dipende dalla complessità). |
| Ticket Backlog & Aging | Ticket aperti e “vecchi” oltre soglia (es. 7/14 giorni). | Backlog <0,5–1× il volume mensile; <10% oltre soglia. |
| Cost per Ticket | Costo medio per richiesta/incident gestito dal Service Desk. | €20–€60 in ambienti enterprise; più basso su volumi alti/automazione. |
| IT CSAT (User Satisfaction) | Valutazione utenti post-risoluzione (es. sondino 1–5 o % positive). | ≥85–90% soddisfatti. |
| Change Success Rate | % cambi andati a buon fine senza incidenti/rollback. | ≥85–95%. |
| Change Failure Rate | % cambi che causano incident o rollback. | <10–15% (più basso è meglio). |
| Deployment Frequency | Frequenza di rilascio in produzione (per servizio/app). | High performers: giornaliera/settimanale; enterprise: settimanale/mensile. |
| Lead Time for Changes | Tempo da commit/approvazione a rilascio in produzione. | High performers <1 giorno–1 settimana; matura <2–4 settimane. |
| Patch Compliance (Critical) | % patch critiche applicate entro finestra SLA (es. 7–15 gg). | ≥95% entro SLA per sistemi esposti/critici. |
* Range indicativi: calibrare per criticità servizi, finestra operativa, regolatorio e architettura (on-prem vs cloud).
